2장 : CS의 중요성

    - CS의 중요성
    - 연구문제

  3장 : 고객만족의 정의

    - 고객에 대한 정의
    - CS정의
    - 고객의 기대치
    - 고객만족지수(CSI)

  4장 : CS환경분석

    - 핵심영역(고객만족과
      경쟁전략)
    - SUMMARY SHEET

  6장 : CS가치와 신념

    - 고객에 관련된 선진
    - 기업의 이념
    - CS가치의 모색
    - CS가치 정립
    - CS가치의 전개

  7장 : CS목표의 수립

    - 합리적 CS목표설정의
      개념
    - CS목표란 무엇인가
    - CS목표의 형태
    - CS목표의 기준대체성
    - CS목표의 종류
    - CS목표설정법

  8장 : CS전략

    - 전략인식진단
    - CS전략화의 과정
    - CS전략의 내용
    - 업종특성과 CS전략

  10장 : CS종합사례연구

  11장 : 국내외 CS추진사례

  12장 : CS추진의 측정과
          평가

    - 기업환경의 변화와 새로운
    - 경영사고의 틀
    - 21세기 CS경영의 만족도
    - CS추진의 대상과 난이도
    - CS측정과 평가

  13장 : CS경영추진 WORK-
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